Новий рівень сервісу Acer: підсумки по сервісному обслуговуванню за 2012 рік
Компанія Acer підвела підсумки по сервісному обслуговуванню за 2012 рік. Минулий рік продовжив тенденцію неухильного поліпшення якості гарантійного обслуговування продукції брендів Acer, Packard Bell і eMachines на території Росії. Спільно зі своїм сервіс-провайдером, федеральної мережею сервісних центрів RSS, була продовжена робота з поліпшення якості сервісу та рівня обслуговування клієнтів. Увагу було приділено як оптимізації ремонтного процесу, так і постачання запасними частинами.
На сьогодні 55% всіх ремонтів виконуються в термін до 5 робочих днів, а загальний середній термін ремонту складає не більше 8 днів.
На початку 2012 року склад переїхав у нове підготовлене приміщення, де зберігаються запасні частини згідно з прийнятими світовими стандартами, забезпечено повне адресне зберігання та автоматизація процесів обліку, товароруху та інвентаризації всіх матеріальних цінностей. В даний момент на складі, площа якого становить понад 1500 кв.м, знаходиться шеститижневий запас комплектуючих Acer, в кількості понад 20000 позицій, що забезпечує в середньому понад 85% ремонтів безпосередньо зі складу.
Протягом останніх двох років велася активна робота по злиттю інформаційних потоків по супроводу ремонтів з внутрішньої ERP-системи RSS з діючою на світовому рівні системою вендора. Сьогодні RSS не просто партнер і авторизований сервісний центр, компанія також повністю інтегрована в глобальну інформаційну систему і є частиною світової структури сервісної підтримки Acer, що дозволяє здійснювати оперативне взаємодія і контроль замовлень запасних частин, вести повний супровід ремонтних подій і звітності. З центрального складу запасних частин щодня виробляється відвантаження сотень запчастин у всі сервісні центри в країні. Розподіл запасних частин під конкретні ремонти проводиться автоматично, без участі людини, завдяки інтелектуальної автоматизованій системі.
До процесу гарантійного обслуговування клієнтів пред'являються найжорсткіші вимоги, що базуються на європейських показниках обслуговування і розумінні Acer рівня сучасних очікувань російських користувачів. На сьогодні 55% всіх ремонтів виконуються в термін до 5 робочих днів, а загальний середній термін ремонту складає не більше 8 днів. Для рітейлерів і торговельних мереж існують додаткові схеми обслуговування, що дозволяють мінімізувати сервісні витрати торговельних партнерів.
Компанія Acer зупинила свій вибір на компанії RSS як постачальника послуг на території Російської Федерації в 2004 році. З тих пір компанії спільно пройшли великий шлях становлення сервісного обслуговування і всього ринку техніки Acer в Росії. Паралельно із загальним зростанням продажів Acer протягом всього періоду підвищувався рівень технічного обслуговування, кількісно він виріс з декількох десятків ремонтів в місяць в 2004 році, які виконувалися п'ятнадцятьма сервісними центрами RSS, до кількох тисяч що обслуговуються щомісяця пристроїв Acer 134 сервісних центрах по всій країні на даний момент.
На 2013 рік поставлені додаткові завдання і готуються плани їх реалізації, з тим, щоб звести до мінімуму будь-які незручності для клієнтів Acer, пов'язані з технічним обслуговуванням і ремонтом їх техніки. Зокрема, середній термін ремонту в 2013 році повинен скоротитися до 7 днів, при цьому додаткові зусилля Acer будуть зосереджені на подальшому підвищенні задоволеності клієнтів за рахунок активної інформаційної підтримки і поліпшення клієнтоорієнтованості сервісних центрів.