Зворотна сторона техподдержки Apple

Які асоціації виникають у користувачів при згадці технічної підтримки Apple? Хтось згадує історії чудовою заміни старих айфонів на нові, хтось-повернення пристроїв з негарантийными поломками, або ж відповіді Тіма Кука і що послідувала за цим кампанію розблокування всіх iPhone.

Перше, що приходить в голову блогеру Сиэтлу Рекса - хамство, нахабна і безпринципна брехня адвокатів і жадібність найдорожчої компанії світу, що органічно виглядала б у будь-якій іншій країні, крім США. Випадок, про який він розповів, що не вписується в ореол добра і взаємодопомоги, навколишній техпідтримки Apple.

Зачин історії проста, як двічі два. У 2008 році Сіетл Рекс купив в Apple Store новенький MacBook Pro. І не яку-небудь «тринашку», а саму наворочену, найбільшу і чи не найдорожчу модель ноутбука - 17-дюймовий MBP кастомних комплектації за 4500 доларів. Комп'ютер служив справно три з гаком роки, поки проблемний відеочіп від NVIDIA - 8600GT - не «помер». Це сталося через два місяці після закінчення терміну розширеної гарантії AppleCare.

Але сумувати не довелося: ще в той час проблема з цими відеочіпами була надзвичайно поширеною. Тоді ж NVIDIA заявила, що буде самостійно ремонтувати всю дефектну лінійку MBP або компенсувати витрати, пов'язані з ремонтом або заміною.

Рекс звернувся в місцевий Apple Store і попросив забрати його «мертвий» MacBook Pro на ремонт. Однак співробітник Genius Bar заявив: так як причину поломки ноутбука неможливо перевірити на місці, ремонтні роботи будуть коштувати 600 доларів.

Я почав ввічливо, але докладно пояснювати причину свого невдоволення цього «генія». Я спокійно сказав, що ноутбук за 4500 доларів, вмираючий через три роки, за визначенням є дефектним. Крапка. Я згадав, що шлюб відеочіпа на материнській платі є визнаним самої Apple.

Але в безкоштовному ремонті йому було відмовлено. Два місяці Рекс намагався достукатися до різних рівнів техпідтримки Apple, включаючи високі чини керівництва цього підрозділу компанії. Потім він подав скаргу у місцеве товариство захисту прав споживачів - Better Business Bureau. Не допомогло. Тоді незадоволений користувач подав позов в суд з вимогою повернути гроші за зламаний MacBook Pro і відшкодувати супутні витрати, включаючи судові витрати.

Забігаючи вперед: Рексу вдалося відсудити гроші в Apple і беззастережно перемогти в цьому процесі. Сума встановленої виплати, призначеної для покупки нового комп'ютера поки не повідомляється. Але враження, які отримав Рекс від самого судового процесу, коштують дорожче.

По-перше, юристи Apple заявили: раз Рекс придбав «кастомний» конфігурацію MacBook Pro з більш швидким процесором, то його «машина» не потрапляє під програму безкоштовного ремонту. Тільки тоді, коли Рекс довів, що відеочіп у всіх моделях є однаковим, юристи Apple визнали право користувача на ремонт. Слабо віриться, що юристи про це не знали.

По-друге, Рекс відмовився прийняти пропозицію юристів Apple про заміну однієї лише материнської плати, пояснивши це тим, що на новій запчастини буде встановлено все той же спочатку дефектний чіп GeForce 8600 GT. Юристам довелося визнати, що інших чіпів в плату вставити не можна, і тому суддя вирішив, що ноутбук Рекса взагалі не підлягає ніяким видам ремонту. Що і потрібно було довести.

Але більше всього Рекса і присутніх обурив той факт, що Apple при будь-якому розкладі не втратила ні цента на ремонті цього дефектного ноутбука.

У певний момент засідання, суддя запитав представників Apple, скільки грошей їм доведеться витратити, щоб банально замінити материнську плату. Один з представників Apple заявив:

- О, нам це взагалі нічого не буде коштувати, тому що Nvidia повертає гроші за кожну материнську плату, яку ми замінюємо.

Ошелешений суддя подивився на мене з комічною усмішкою, на яку я тільки й міг, що потиснути плечима. Я знав, що він, і всі інші в цьому залі думали про одне. Якщо Apple могла замінити мою материнську плату без будь-яких витрат, якого біса вони тягнули все це так довго? Вони відправили аж двох своїх адвокатів до суду, щоб проконтролювати, що я не отримаю абсолютно нічого?

Рексу ще належить отримати належні гроші, і він побоюється, що Apple збирається якось обійти вимогу суду і не заплатити ні цента. Проблема, з якою він зіткнувся, дійсно турбувала спільнота «маководів» в 2008 і 2009 роках. І тепер не на жарт обурений блогер вимагає відплати. У даний момент Рекс приймає заявки від інших постраждалих від аналогічної проблеми і збирається знову навідатися до суду - але вже з колективним позовом до Apple Inc. [macrumors]