Великі зміни в гарантійну політику Apple
Сервісне обслуговування Apple займає перші рядки по ступеню задоволеності клієнтів. Можливість прийти з проблемним пристроєм і вийти з абсолютно новим без будь-яких зволікань підкупила не одну сотню тисяч покупців. Більше такого не буде. Керівництво Apple збирається змінити умови і процедуру гарантійного обслуговування у фірмових магазинах.
Віце-президент Apple Care Тара Банч провела нараду з персоналом сервісу компанії і підготувала його до неминучих змін під егідою програми уніфікації бренду «Одна Apple». Нові правила вступлять в силу з осені і торкнуться спочатку американські, а потім і всі інші фірмові магазини. Найбільше відміну від попередніх правил - скасування гарантійної політики повної заміни гаджета при поломці і, як наслідок, виконання ремонту пристроїв клієнтів прямо в магазинах. Від цього найбільше виграють ті, чий термін гарантії вже минув - їм доведеться заплатити за сервіс набагато менше нинішнього.
На сьогоднішній день співробітники Apple Store можуть швидко замінити динаміки, мікрофони, кнопки Home, вібромотор і батарею. Починаючи з червня, їх забезпечать навичками і технологіями для заміни дисплеїв, а з липня - камер, кнопки Power і навіть материнських плат. А процес діагностики пристроїв буде прискорений завдяки новому програмному забезпеченню, аналізує поломки в підключеній техніці. Основна мета цих заходів - економія коштів: при такому підході витрати на сервісне обслуговування будуть знижені на 1 мільярд доларів у рік.
Серйозні зміни чекають і програму розширеної гарантії AppleCare. До останнього моменту гарантія надавалася на фіксований період часу - два, три або п'ять років. Тепер AppleCare переходить на модель підписки з періодичним списанням коштів. Також обговорюється варіант додаткового гарантійного обслуговування, поширюється відразу на всі пристрої клієнта. Передплатники AppleCare зможуть відвідувати семінари-тренування, присвячені можливостям придбаних пристроїв, а також отримають доступ до якоїсь «ексклюзивної підтримки 24/7», але поки невідомо, що саме стоїть за цим визначенням.
Підтримка по телефону буде надаватися не 90 днів, а цілий рік. Apple також активно шукає працівників на посади технічних консультантів, які працюють з дому. Їх число перевалило за 4200 чоловік - в два рази більше, ніж у минулому році. Онлайн-портал сервісу буде оновлено - крім іншого, там з'явиться підтримка чатів з консультантами по iMessage, а довідкові матеріали поповняться відеороликами та інтерактивними інструкціями. Нарешті, співробітники компанії почнуть приймати активну участь в житті форуму discussions.apple.com. Знадобилося всього лише 10 років. [ap]