Інструкція по поверненню коштів за додатки з App Store
Всі ми коли-небудь були в такій ситуації. Додаток, куплене у величезному магазині App Store, виявилося не тим, що ми очікували. Не запустилося, часто вилітає, помилилися з версією для iPhone/iPad, переплутали назву і так далі - причини повернення грошей кожен раз унікальні. Чого не скажеш про правила квітучого саду Apple. Офіційна політика iTunes Store, в який входить і App Store, максимально жорстока до будь-якій формі манибека. Цитата з багатосторінкового ліцензійної угоди, що всі ми коли-то підписали:
All Sales Are Final.
Всі угоди є остаточними.
Споживач, що купив додаток в App Store, не має права обміняти, перепродати його або скасувати угоду про придбання цифрової копії програми або гри. Не згодні - подавайте в суд. Така юридична позиція компанії. Але не варто впадати у відчай. Вихід є.
Давним-давно, ще з перших днів існування магазину додатків Apple, в цій системі існує одна навмисно залишена лазівка, про існування якої знають одиниці користувачів App Store. Давайте розберемося, в яких випадках ми маємо право попросити повернути гроші за додаток з App Store, як сформувати такий запит, як спілкуватися з підтримкою Apple в подібних випадках і скільки часу чекати рішення на свою користь.
Перш ніж ви побіжите виконувати ці дії, хочемо звернути вашу увагу на дуже важливу деталь. На кожне спірне додаток у вас буде всього одна спроба оформлення повернення. Якщо вам не вдасться з першого разу переконати співробітника Apple - ви залишитеся без сплачених грошей. Будьте обережні, ввічливі і, якщо знадобиться, хитрі. Закон не на вашому боці, і якщо вам відмовлять - ви нічого не доведете на свою користь, бо оферта App Store була підписана саме вами.
Почнемо з причин, які можуть спонукати вас повернути гроші, і ступеня їх легітимності для служби підтримки.
1. Додаток не запускається на моєму пристрої/прошивці, хоча підтримка пристрої/прошивки підтверджена в описі програми; додаток вилітає або працює нестабільно
Найпоширеніша причина - і одночасно найбільш «слабкий» з усіх придатних. У 85% випадків служба підтримки відповість, що вам потрібно спочатку зв'язатися з розробником і вимагати виправлення всіх технічних проблем. Якщо розробник у листі підтвердить наявність всіх позначених вами проблем і поручиться за вас про повернення грошей за свій додаток, ви зможете отримати кошти назад. Не рекомендуємо чіплятися за це, так як шанси на «перемогу» тут занадто малі.
2. Опис програми не відповідає функціональності програми; опис завідомо оманливе; скріншоти сильно спотворюють інтерфейс програми і йому не відповідають.
Друга за популярністю причина - та сама «сильна». Припустимо, ви прикинулись ідіотом і завантажили «крутий рентген-сканер» або «GPS-локатор телефонів», повіривши в його магічні можливості. Якщо в описі додатка немає рядки, що це додаток є жартом - ви вправі вимагати гроші назад. Якщо на скріншоті в App Store зображена потужна мега-програма з крутим інтерфейсом, а в реальності ви отримали огидне д-мо з інтерфейсом а-ля Hello World - ви вправі вимагати гроші назад. Якщо ви зіткнулися з програмою-обманкою, яка в реальності не працює (наприклад, диктофон, імітує запис), і про факт обману («жарти») не згадується в описі програми - ви отримаєте свої гроші назад. У загальному і цілому, це самі безвідмовні причини, що працюють з 99% ймовірністю.
3. Купив не ту програму, бо назву на 90% співпадала з назвою потрібної; купив не ту програму, бо її іконка була як дві краплі води схожа на іконку потрібної; купив HD-версію програми, але iPad не маю (працює і у зворотний бік з iPhone); купив не ту програму помилково.
Третя за популярністю причина, що працює в більшості випадків. Припустимо, ви хотіли придбати Draw Pad, а купили Drawing Pad. Обидві програми належать до одного розділу App Store і мають майже однакову функціональність. Помилка можлива, і в такому випадку ви отримаєте свої гроші назад. Близьке збіг іконок додатків теж може вважатися достатньою причиною, якщо обидва ці програми мають аналогічну функціональність, знаходяться в одному розділі App Store або належать одному і тому ж розробника. Якщо всі три пункти дотримані - повернення буде зроблений з 99,99% ймовірністю. Помилкова купівля без вищеназваних причин теж можлива, але тоді вам доведеться пояснити, чому ви помилилися. Чим більше доказів ймовірності помилки у вас буде - тим вище ймовірність отримати гроші назад. У цих варіантів є один важливий недолік - заяву на повернення грошей потрібно подати протягом 24 годин після скоєння «помилковою» покупки. Якщо ви подасте заяву відразу після придбання програми - ваші шанси різко зростають.
4. Мені не подобається це додаток, тому що *суб'єктивні причини*.
Як не дивно, багато відправляють подібні запити в службу підтримки, а потім голосно кричать, що жодних повернень нікому не роблять. Запам'ятайте: ви не маєте права вимагати повернення грошей у співробітників App Store. Твердження будь-якої заявки на повернення грошей за додаток є порушенням Apple своїх же правил і одночасно - жестом доброї волі, юридично нічим не підтриманим. Право на такі повернення мають тільки жителі Тайваню, детальніше про це ми вже писали. Що ж стосується причин кшталт «графіка гівно, геймплей нудний, розроблення дизайн лошара» - ви самі винні, треба було читати огляди і думати, перш ніж витрачати гроші. Ідіть і напийтеся з горя.
Тепер, коли ви приблизно знаєте свої шанси, настав час писати запит на підтримку App Store. Але де і куди? Ніяких Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. вам потрібно увімкнути JavaScript, щоб побачити її. ! Відкриваємо програму iTunes для Windows або Mac. Заходимо у вкладку iTunes Store в лівому бічному меню у верхній панелі клацаємо на email-адресу свого облікового запису.
Відкриється меню введення пароля. Вводимо наші дані, натискаємо ОК. З'явиться велика таблиця, в якій нас цікавить підрозділ Purchase History. Праворуч від нього буде кнопка See All. Натискаємо і бачимо список всіх своїх покупок під цим обліковим записом iTunes.
Далі йдуть не самі очевидні дії. Знаходимо в списку покупок ту саму програму, за яку хочемо повернути гроші, і клацаємо зліва по колу зі стрілочкою, навпроти рядка з додатком. У вікні бачимо те саме ненависне програму і натискаємо на велику кнопку Report a Problem. Магічним чином ця кнопка переміщується вище і перетворюється в текстову гіперпосилання поруч з ціною програми. Ще раз натискаємо на Report a Problem.
Перед нами - те саме вікно, де ми повинні максимально чемно, привітно і детально роз'яснити причину, по якій ми хочемо отримати гроші назад. Перед введенням тексту в полі Problem виберіть одну з чотирьох причин, відповідних вашої ситуації.
A. I didn't receive this application (Я не отримав це додаток) - помилка завантаження програми. По ній гроші не повертають!
B. I inadvertenly purchased this application (Я придбав це додаток помилково) - див. пункт 3. Розписуйте свою проблему у відповідності з ситуацією і приводьте якомога більше доказів, що доводять вірогідність вашої помилки.
C. This application does not function as expected (Це додаток не працює так, як було обіцяно) - див. пункт 2. Опишіть проблеми з програмою максимально докладно, з обставинами їх прояву і, якщо є, пообіцяйте вислати підтверджують скріншоти. Швидше за все, вас направлять скаржитися до розробника, але комусь дійсно щастить без зайвої тяганини.
D. This applicaton is not compatible with my device (Ця програма не сумісна з моїм пристроєм) - див. частину пункту 3. Сюди потрапляють дурні ситуації види: купив HD-версію програми, але маю тільки iPhone; купив iPhone-версію програми, але маю тільки iPad; купив додаток в настільному App Store, але маю іншу версію прошивки на пристрої і не маю технічної можливості оновити прошивку до відповідної. Розпишіть свою ситуацію і ні в якому разі не брешіть. Якщо через ваш обліковий запис хоч раз підключався пристрій, про відсутність якого ви заявляєте співробітнику служби підтримки, обман буде розкритий моментально, і ніякого повернення ви не отримаєте.
5. I have another purchase or download-related question - не відноситься до повернення грошей.
Що ви напишете в текстове поле нижче - залежить від вашої ситуації. Не обов'язково віддавати свій опус на перевірку професорам англійської мови (якщо ви подаєте скаргу в англійській App Store). Головне, щоб ви чітко окреслили всі ваші докази, достатні для повернення грошей. Не забудьте, що ви не маєте права вимагати що-небудь від співробітника. Будьте добрими та ввічливими, тільки не перестарайтеся.
Для прикладу наведу свою ситуацію. Я хочу повернути гроші за додаток Gems, тому що спочатку я хотів купити додаток Solar System (це неправда). Іконки обох програм дуже схожі один на одного, функціонал - теж, а самі програми продаються від одного і того ж розробника. На цій базі створюється «легенда», а для більшої чесності граматика тексту спрощується до рівня нікчемного школяра. Вам так робити не обов'язково. Готовий запит відправляється по натисненню Submit.
Через годину-дві на вашу пошту прийде автоматичне підтверджує лист від iTunes - факт того, що ваша претензія поміщена в загальний пул для розгляду живими співробітниками App Store. Наступний лист приходить протягом 72 годин. У ньому зазначено, що певний працівник App Store приступив до розгляду вашої скарги та відповість протягом 24 годин. Не пізніше, ніж через 48 годин після цього листа ви нарешті отримаєте розгорнуту відповідь співробітника App Store на ваше прохання. В залежності від вашої ситуації і відправленого вами тексту, вам можуть відмовити або погодитися «зробити виняток для вас». В деяких випадках працівник може попросити вас порозумітися докладніше або прислати що-небудь у якості підтвердження. Відповідати можна в цьому ж листі. Не затягуйте з відповіддю, якщо він дійсно потрібно.
В моєму випадку співробітник розглянув ситуацію і погодився, що ймовірність такої «помилки» існує. Відповідно, було дано ключове обіцянку - повернення грошей буде здійснено на рахунок аккаунта App Store протягом 24 годин. Відповідати на таке лист необов'язково. Тепер співробітник App Store самостійно зареєструє заявку на скасування транзакції покупки додатка. Гроші будуть зняті з рахунку розробника з додатковими 30%, які будуть покладені в кишеню Apple. Вам хвилюватися не варто - на рахунок облікового запису буде повернута повна вартість програми/ігри.
Незалежно, збрехали ви, підтасували факти або ж ваше прохання була чесною від початку і до кінця, повторювати цю процедуру бажано не частіше, ніж два рази на місяць. Ніколи не забувайте, що Apple робить виняток для вас кожен раз, коли повертає гроші. Але не бійтеся відправляти запит, якщо відчуваєте, що ваша ситуація може потрапити в будь-який з двох найкращих розкладів (2 і 3). Вдалих вам авантюр, приємного спілкування, позитивних рішень і побільше обережності при здійсненні покупок в App Store. Незнання не звільняє...