Підводні камені QIWI. Про видалення гаманців з грошима і неспішної службі підтримки
QIWI - унікальний російський платіжний сервіс, який активно залучає нових споживачів, так і потихеньку перетягує користувачів з інших систем, на зразок Webmoney і «Яндекс.Денег». Чому? Тому що банально зручно. Хочете - легко виводьте гроші через QIWI-гаманець, або через фірмову пластикову карту. А можна і оплачувати рахунки в пару кліків, працювати з iTunes Store, переводити гроші іншим користувачам системи, причому безкоштовно, а всі ваші дії відображаються через SMS-повідомлення, за які QIWI теж грошей не бере. Тим не менш, в будь-якій бочці меду знайдеться ложка дьогтю або ж пари каменів у городі. Про них і поговоримо нижче.
Подальший текст - це не спроба наскаржитися на сервіс, власне, скаржитися нема на що, враховуючи ті можливості, що він надає. Скоріше це нагадування вам, дорогі читачі, про те, що треба уважно читати Оферту, а якщо точніше, то ось цю її частину. Так-так - всі 17 сторінок дрібного тексту. Головне, в процесі не заснути і не пропустити важливих деталей (особливо у пункті 4.16). Наприклад, про умовах видалення гаманця, навіть якщо на ньому є гроші. Саме такий випадок стався зі мною. Але про все по порядку.
Я написав кілька статей про QIWI (раз, два, три) і, природно, обзавівся власним гаманцем, навіть два: один прив'язав до російського номером, другий - до українського. Якийсь час оплачував покупки в російській облікового запису App Store з віртуальної картки QIWI, але потім закинув роботу з цією системою, так як в Україні вона поки представлена слабо. Тим не менш, в гаманці іноді навідувався, і невелика сума в районі 100 рублів на них була. Залишив собі такий резервний канал виведення інтернет-грошей.
Так як часто мотаюся в Москву, то була можливість обзавестися і пластиковою карткою QIWI Visa, з допомогою якої можна отримувати інтернет-гроші у формі «живих» паперових грошових знаків в будь-якому банкоматі світу, підтримує Visa. Але коли справа дійшла до реального зняття, я не зміг потрапити в свій гаманець QIWI, отримуючи повідомлення «Агента не існує в системі». Швидкий пошук привів до сумної інформації.
Якщо коротко, то при відсутності активності на рахунку протягом шести місяців вам присвоюють статус «неактивного Користувача». При наявності такого з вашого рахунку кожен день буде списуватися за 10 руб., а коли гроші закінчаться, то гаманець виявиться видалено.
Я згоден, що підтримка рахунку, ймовірно, варто компанії якихось грошей, і застосування штрафних санкцій - це нормально. Але ось питання: «Чому не приходить SMS-повідомлення про присвоєння статусу неактивного Користувача?!». Слідом за ним виникає друге питання: «Чому при списанні коштів не приходить SMS-повідомлення про це теж?!». Виходить якесь вибіркове інформування. Поки ви ганяєте гроші в систему, то по кожній операції в телефон приходить текстове повідомлення. Але коли ваші кошти починає щодня забирати сама QIWI, то в цьому випадку мовчок. Як це називається - нишком здерти з паршивої вівці хоч вовни жмут?
У мене є протилежний приклад українського «Приватбанку». Якось знадобилося завести рахунок з прив'язкою до ПП. Але в підсумку вийшло так, що він виявився не потрібен. Закрити його коштує грошей, а при відсутності активності він з часом буде закритий банком безкоштовно сам. Так от, коли підійшов термін, мені дзвонили з банку три або чотири рази з проміжком у тиждень, пару тижнів, потім подзвонили через місяць, уточнивши: «Ви все-таки впевнені, що хочете закрити рахунок і згодні з тим, що ми це зробимо?». Цей рахунок банк підтримував у живому стані в протягом пари років і ніяких грошей з мене не брав. Більше того, якби там хоч якась сума, то і питання про закриття не виникло б, або мені запропонували б щось з цією сумою зробити: зняти, перевести на інший рахунок тощо
QIWI - це не банк, але можливостей для простого користувача система дає не менше, а то й більше місцями. Так чому ж настільки крута компанія не може свого клієнта банально повідомляти по SMS про зміну статусу, про списання коштів, про видалення гаманця, в кінці кінців? Я цього не розумію.
Ну да ладно, раз є проблема, то її треба вирішувати. Тим більше що QIWI прореагувала на мій крик у Тві:
Окей, звертаюся в підтримку:
Отримую підтвердження, що заявка прийнята (зверніть увагу на виділене червоним число):
Після цього підтримка QIWI пропадає на 10 днів. Потім надсилає просто феєричне лист:
Служба підтримки реагувала десять, я повторю ще раз - ДЕСЯТЬ днів. І це сервіс, яким ви довіряєте свої гроші. А якщо б там зависла 100 тис. руб., 200 тис. руб або більше, якщо це гроші на лікування, якщо їх критично отримати швидко і тут з якоїсь причини відбувається збій в системі. Я не хочу опинитися на місці людини, що чекає десять днів реакції з боку QIWI.
Але на цьому історія не закінчується. Природно, я відповів, що питання все ще актуальне, після чого отримав відповідь - увага! - через ДВА ТИЖНІ:
І відповідь дивний. Адже мова йшла про відновлення гаманця, а не мобільного номера. З номером у мене все в порядку. Гаразд, не буду чіплятися і спробую просто завести новий гаманець на цей номер - раптом саме це мала на увазі підтримка QIWI. На жаль, дива не сталося. Гаманець я без проблем завів знову, а ось прив'язати до нього пластикову картку не зміг, отримуючи повідомлення про якусь «Технічну помилку» при введенні одноразового SMS-коду.
Раз вже робити справу, то треба довести його до кінця. Вирішив ще раз звернутися в техпідтримку QIWI і буквально через три дні (прогрес!) отримав таку відповідь:
От цікаво, а не могла техпідтримка відразу написати саме його, причому швидко? З України як-то проблематично замовити нову карту QIWI, в той час як одна поїздка в Москву як раз протягом листопада у мене була, і в принципі міг би в цей час замовити і забрати іншу карту.
Отже, що ми маємо - хитро складену дрібним міцним шрифтом Оферту і науку на майбутнє - якщо маєш справу з будь-якою фінансовою структурою, уважно читай договори та інші супутні папери, скільки б там букв не було. В цьому плані якихось особливих претензій до QIWI немає, крім момент відсутності SMS-повідомлення про зміну статусу користувача та списання з його рахунку коштів. Відповідальні люди в QIWI, я не вірю, що можна реалізувати таку функцію. Будьте ласкаві, реалізуйте SMS-повідомлення для будь-якої активності на рахунку, і люди вам скажуть «спасибі», статус сервісу підвищиться, а ваша карма - покращиться.
Крім того, була виявлена огидна робота служби підтримки. А ось з цим, як мені здається, треба щось робити, причому терміново! Ви ж не ковбасу продаєте, а працюєте з чужими грошима та швидке рішення проблем, що виникають у таких випадках критично важливо.
На цьому детективна історія з QIWI закінчилася. Сподіваюся, відповідальні люди зроблять висновки, і зручний платіжний сервіс стане ще трішки краще. Адже багато для цього не треба: тільки SMS-інформування і спритна, адекватна служба підтримки клієнтів.
Update: Варто зазначити, що практика непомітного перекладу людини в статус неактивного користувача (зі списанням коштів без попередження) є не тільки в QIWI, але і у більшості операторів стільникового зв'язку і в інших платіжних системах. Коротко про це написано в даній статті.